Klare Kante: So schützen Sie sich vor Chaos-Kunden

Geschichten von nervtötenden Kunden haben fast alle Selbstständigen und Unternehmer auf Lager. Manche Exemplare dieser Gattung trifft man tatsächlich immer wieder. Den Jähzornigen zum Beispiel, der laut wird, wenn sein Wunsch nach Unmöglichem nicht sofort erfüllt wird. Den Kommunikationsverweigerer, der unklare Bestellungen abgibt und auf Nachfragen nicht reagiert. Oder den Besserwisser, der auf seine Beratungsresistenz geradezu stolz ist.

Chaos-Kunden: Selbstverteidigung für Selbstständige und Gründer

Aber auch Auftraggeber, die persönlich sympathisch sind, können geschäfts- und motivationsschädigend wirken. Zum Beispiel durch das Chaos, das sie auf Schritt und Tritt umgibt. So ein Chaos-Kunde ist von Natur aus unorganisiert. Häufig fehlt ihm die Fähigkeit, über längere Zeit an einer Aufgabe dranzubleiben und systematisch alles Nötige zu ihrer Umsetzung zu tun. Stattdessen ändern sich Prioritäten, Ziele, Abläufe und Projekte bei ihm ständig – alles fließt.

Oder er arbeitet stets an vielen Dingen gleichzeitig, dreht sich aber überall im Kreis. Wenn Sie es mit einem Chaos-Kunden zu tun haben, wird es schnell anstrengend:

• Das beginnt schon damit, dass der Auftrag ganz rasant erteilt wird, und auch möglichst schnell fertig werden soll. Für präzise Abstimmung bleibt da wenig Zeit. Motto: „Machen Sie mal, wir sehen dann schon.“
• Klare Vorgaben fehlen: Anstelle konkreter Informationen zum Auftrag erhalten Sie einen Wust an Dokumenten, Notizen und Hinweisen. Was davon relevant ist, sollen Sie selbst auseinandersortieren.
• Besonders nervtötend sind nachträgliche Änderungswünsche: Die Bestellmenge wird erst vergrößert, dann wieder eingeschränkt. Die Anforderungen noch mal überdacht. Neue Funktionen sind nötig. Die Zielgruppe oder die Optik soll noch einmal überarbeitet werden …
• Termine für Besprechungen sind ebenfalls ständig in Bewegung. Womöglich ändern sich die Ansprechpartner fortlaufend. Budgets, Abläufe und Zeitpläne können so natürlich nicht eingehalten werden. Wenn es sie überhaupt gegeben hat.

Ganz klar: Das ist auf Dauer nicht auszuhalten. Außerdem drückt es auf den Gewinn. Nur: Was lässt sich dagegen tun?

Für Ordnung müssen Sie bei sich sorgen!

Spricht man den Chaos-Kunden auf die Probleme an, reagiert er nicht selten mit Einsicht und gelobt Besserung. Echte Veränderung bleibt trotzdem meist aus. Konstantes Durcheinander beruht oft auf tiefsitzenden Verhaltensmustern. Und die lassen sich nun einmal nicht ohne Weiteres überwinden.

Wenn Sie nicht gleich die gesamte Geschäftsbeziehung beenden wollen, setzen Sie am besten dort an, wo Sie etwas ausrichten können: bei Ihnen selbst. Sorgen Sie dafür, dass es für Ihre Zusammenarbeit mit den Kunden feste Abläufe und klare Regeln gibt. Und setzen Sie durch, auch in der Zusammenarbeit mit Chaos-Kunden:

• Was vereinbart wurde, gilt. Änderungen sind nur in gegenseitigem Einverständnis möglich. Natürlich kann der Auftraggeber Sie fragen, ob Sie kurzfristig aus dem hellen Rot der Bestellung ein Weinrot machen oder die Liefermenge verdoppeln können. Aber Sie entscheiden über die Antwort. Und die sollte sich danach richten, wie die Situation auf Ihrer Seite aussieht: Bekommen Sie das mit vertretbarem Aufwand hin? Rechnet sich der Auftrag trotz Änderung und Mehrarbeit noch für Sie?
• Sie strukturieren Ihre Arbeit selbst, nicht Ihr Kunde. Wenn die Umsetzung des Auftrags an einer bestimmten Stelle eine Kontrollschleife oder Qualitätsprüfung erfordert, dann verzichten Sie nicht deshalb darauf, weil der Chaos-Kunde den Zeitplan über den Haufen geworfen hat. Schließlich haften Sie für den möglichen Qualitätsverlust.
• Sie bestimmen, in welcher Reihenfolge Sie Ihre Aufträge, Jobs oder Bestellungen abarbeiten. Der Chaos-Kunde kann sich nicht auf Kosten der weniger anstrengenden Geschäftspartner in der Pipeline nach vorn drängeln, nur weil es bei ihm immerzu brennt.
• Sie übernehmen nicht unbezahlt die Arbeiten, für die Ihr Kunde zu chaotisch ist. Der Kunde verspricht die Lieferung von Recherche-Ergebnissen, rechtlichen Hinweisen oder die Vorgabe von Beschreibungstexten – bleibt sie aber schuldig? Dann übernehmen Sie die Arbeit nicht kommentarlos für ihn: Mit der „Ich mach’s lieber selbst“-Einstellung schaden Sie sich letztlich.
• Ihre Work-Life-Balance ist zu wertvoll, um der Planlosigkeit von Kooperationspartnern geopfert zu werden. Es ist okay, mehr zu arbeiten, wenn unvorhergesehene Zusatzarbeit anfällt. Das ist Selbstständigen-Schicksal. Wenn es bei bestimmten Auftraggebern jedoch regelmäßig Komplikationen gibt und deshalb Feierabend und Privatleben ausfallen, dann hat der Chaos-Kunde die Folgen seiner Arbeitsweise auf Sie abgewälzt.

Mehraufwand muss bezahlt werden

Keine der eben genannten Regeln ist in Stein gemeißelt. Natürlich können Sie für Ihren Kunden recherchieren oder sich um das Verpackungsmaterial kümmern. Oder die Arbeit zwischendrin noch einmal von vorn beginnen und dafür Ihr Wochenende opfern. Aber nur unter zwei Bedingungen:

1. Es handelt sich um Ihre eigene Entscheidung.
2. Ihr zusätzlicher Aufwand wird angemessen honoriert. Und zwar so, dass es für Sie wirtschaftlich Sinn ergibt.

Wenn Sie den Chaos-Kunden bereits kennen, berücksichtigen Sie seine Besonderheiten am besten von vornherein in Ihrer Kalkulation. Schreiben Sie einen fairen Stundensatz für zusätzliche Arbeitsstunden ins Angebot. Berechnen Sie ein Honorar für Beratung und Konzept. Bieten Sie die Recherche nach passendem Bildmaterial gleich separate Leistung an. Vergeben Sie den Zusatzauftrag falls erforderlich an eine Kollegin. Und so weiter.

Das Allerwichtigste: Seien Sie bereit zu einem klaren Nein, falls wieder einmal alle Vereinbarungen gesprengt werden sollen.

Fazit

Es ist erstaunlich, wie viele Menschen auf einer Bugwelle ständigen Durcheinanders durchs (Geschäfts-)Leben gleiten. Oft stürzen solche Chaos-Surfer nur deshalb nicht ab, weil andere sie mittragen: ihre Kolleginnen und Kollegen, ihr Team, aber auch aufopferungsbereite Auftragnehmer und Lieferanten.

Niemand zwingt Sie, sich darauf einzulassen. Ziehen Sie klare Grenzen, und setzen Sie Ihre Ansprüche an geordnete Arbeitsabläufe durch. Das hat auch etwas mit Respekt vor sich selbst zu tun: Wer sich von konfusen Kunden widerstandslos vereinnahmen lässt, schätzt den Wert der eigenen Arbeit zu gering ein.

Sorgen Sie dafür, dass Verzögerungen und Mehrarbeit künftig nicht mehr zu Ihren Lasten gehen, sondern vom Chaos-Kunden bezahlt werden. Probieren Sie’s aus: Es lohnt sich!

Noch Fragen?

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