Es kann nicht oft genug betont werden: Vorausschauende Stammkundenpflege ist viel einfacher, aussichtsreicher und kostengünstiger als aufwendige Kaltakquise. Marketing-Experten gehen davon aus, dass die Neukundengewinnung fünf bis zehnmal so viel Aufwand erfordert! Und das nicht nur, weil Sie sich die mühsamen und teuren Vorarbeiten sparen können – von der Marktforschung über die Adresssuche bis hin zu Neukundenrabatten und anderen Sonderkonditionen. Viel wichtiger: Mit guten Bekannten spricht es sich einfach entspannter und konkreter über neue Vorhaben als mit völlig Fremden.
Als bewährter Geschäftspartner genießen Sie einen Glaubwürdigkeits-Bonus: Schließlich haben Sie die Qualität Ihrer Arbeit, Ihre Zuverlässigkeit und persönliche Vertrauenswürdigkeit ja bereits unter Beweis gestellt. Versäumen Sie bloß nicht, mit diesem Pfund zu wuchern!
Stammkunden pflegen
Folge- und Zusatzaufträge sind aber auch bei Stammkunden keine Selbstverständlichkeit: Dafür müssen Sie mehr tun als zuverlässig zu sein und regelmäßig gute Qualität abzuliefern! Denken Sie in einer ruhigen Stunde über den aktuell laufenden Auftrag hinaus und überlegen Sie …
- welche Zusatzleistungen der betreffende Stammkunde brauchen könnte,
- ob es in anderen Abteilungen desselben Unternehmens möglicherweise Bedarf gibt und
- wer ihnen dort die Türen öffnen könnte.
Geistesgegenwart und Serviceorientierung lohnen sich: Plaudern Sie mit Ihren Auftraggebern, zeigen Sie Interesse an Ihren Geschäftspartnern, seien Sie neugierig und fragen Sie nach. Mit Kommunikationskompetenz allein ist es aber noch nicht getan: Nicht jede Information lässt sich sofort in Zusatzaufträge ummünzen – das wäre erstens unrealistisch und zweitens hinterließe bereits der Versuch beim Gesprächspartner einen schalen Geschmack.
Wer schreibt, der bleibt!
Nein, erfolgreiche Stammkundenpflege ist kein Sprint, sondern ein Langstreckenlauf. Und der erfordert ein wenig handwerkliches Dokumentations-Geschick. Mit anderen Worten: Schreiben Sie es auf – und zwar so, dass Sie bei Bedarf jederzeit auf die Informationen zugreifen können. Angefangen bei …
- den Kontaktdaten Ihrer direkten Ansprechpartner über
- Informationen zu weiteren Mitarbeitern und deren Aufgaben sowie internen und externen Kooperationspartnern bis hin zur
- Unternehmensphilosophie, zum Leistungsspektrum und Geschäftsmodell Ihres Kunden sowie
- der Entwicklungsrichtung, zu geplanten Vorhaben, Projekten, wirtschaftlichen, organisatorischen oder technischen Problemen und so weiter.
Der Wert gesammelter „Insider-Informationen“ ist oft erst auf den zweiten Blick in der Gesamtschau erkennbar. Voraussetzung ist, dass Sie die wichtigsten Erkenntnisse und Erfahrungen regelmäßig festhalten. Nehmen Sie sich die Zeit: Es lohnt sich!
Stabiler Kundenstamm: Ihre Informationszentrale
In der Stammdaten-Verwaltung stellt Ihnen WISO MeinBüro zahlreiche praktische Funktionen für die Kundenpflege zur Verfügung. Im Arbeitsbereich „Stammdaten > Kunden“ bieten sich dafür die folgenden Eingabebereiche an:
- im Register (1) „Adresse“ finden Sie die Felder „Anmerkungen / Notiz“ und „Geburtstag“,
- im Register (2) „Ansprechpartner“ hinterlegen Sie die Personendaten Ihrer Ansprechpartner. Neben den Namen und Kontaktdaten können Sie auch hier jeweils das Geburtsdatum eintragen,
- im Register (3) „Konditionen“ halten Sie bei Bedarf „Preislisten“, „Kundenrabatte“, „Lieferkonditionen“ und „Zahlungskonditionen“ fest, die Sie mit dem betreffenden Kunden vereinbart haben – aber auch ein „Limit offener Rechnungsbeträge“, falls Sie das Zahlungsausfallrisiko begrenzen wollen
- im Register (4) „Individuelle Felder“ stehen Ihnen 20 Eingabefelder zur Verfügung, die Sie für die gezielte und vor allem systematische Erfassung Informationen nutzen können,
- im Register (5) „Dokumente“ schließlich können Sie Verträge, Kalkulationen, Memos, Notizen, Protokolle aller Art und Formate ablegen. In der elektronischen Kundenakte stehen Ihnen alle wichtigen Informationen jederzeit zur Verfügung.
Bitte beachten Sie: Die vielseitigen Möglichkeiten des elektronischen Dokumenten-Managements mit MeinBüro – stellen wir Ihnen demnächst an dieser Stelle vor. Wir halten Sie auf dem Laufenden!
Allgegenwärtiger Aufzeichnungs-Automat
Wussten Sie, dass MeinBüro viele wichtige Kundenvorgänge ganz ohne Ihr Zutun aufzeichnet? So finden Sie zum Beispiel im „Statistik“-Register des Kundenstamms zusammenfassende Angaben zur Zahl der Aufträge, zum Nettoumsatz und offene Rechnungen. Die Einzelheiten können Sie sich in Form eines „Kontoauszugs“ anzeigen lassen:
So weit, so unspektakulär – nun aber zum „Eingemachten“: In den „Details“-Ansichten des Kundenstamms erkennen Sie im Register „Historie“ auf einen Blick, welche Vorgänge Ihre Bürosoftware zum betreffenden Geschäftspartner erstellt hat. Dort sind zum Beispiel …
- alle Liefertermine und Lieferscheine,
- sämtliche Briefe und Angebote,
- Aufträge, Rechnungen und Mahnungen
… gelistet. Per Doppelklick können Sie die einzelnen Vorgänge direkt aus der Details-Ansicht heraus aufrufen und (falls erforderlich und zulässig) in einem Aufwasch bearbeiten.
Per Mausklick auf die Schaltfläche „Neu F10“ am unteren Seitenrand im halten Sie außerdem kundenbezogene „Ereignisse“, „Aufgaben“ und „Termine“ fest. Unter Ereignisse versteht MeinBüro informelle Kommunikationsereignisse, wie zum Beispiel …
- ein- und ausgehende E-Mails, Anrufe und Rückrufe,
- Mailings oder Newsletter aber auch
- interne Vorgänge wie Gesprächsnotizen, Recherche-Ergebnisse oder Bonitäts-Checks.
Praxistipp: Eine Liste der für Ihren Betrieb passenden „Ereignistypen“ legen Sie bei Bedarf unter „Stammdaten“ – „Kleinstammdaten“ an. Mehr noch: Wenn Sie aus MeinBüro heraus E-Mails oder SMS-Kurznachrichten verschicken oder Telefonverbindungen aufbauen, zeichnet das Programm die Kontaktanlässe bei Bedarf für Sie auf. Zusätzlich können Sie sich eine Eingabemaske für eigenhändige Informationen einblenden lassen. Die dazugehörigen „Historien-Einstellungen“ legen Sie unter „Stammdaten – Meine Firma“ im Bereich „Einstellungen fest:
Lektüretipp: Eine ausführliche Vorstellung des „Ereignis“-Dialogs bietet unser Expertentipp „So dokumentieren Sie Ihren Büroalltag“.
Ergänzend oder alternativ dazu erfassen Sie Einzelinformationen aller Art im Register „Notizen“ der Kunden-„Details“. Dabei setzt MeinBüro automatisch einen Zeitstempel: Das erspart Ihnen die manuelle Eingabe des aktuellen Datums und der Uhrzeit. Außerdem wird automatisch der jeweilige Sachbearbeiter protokolliert:
Ganz gleich, welchen MeinBüro-Eingabebereich Sie für die Informationssammlung nutzen: Beim Festhalten persönlicher Informationen über Ihre Ansprechpartner sollten Sie in Zeiten der DSGVO vorsichtig sein:
Datenschutz beachten!
Die laufende Dokumentation betrieblicher Kontaktinformationen ist grundsätzlich unbedenklich. Name, Kontaktdaten, Aufgaben, Verantwortungsbereiche, Qualifikationen Ihrer Ansprechpartner und ähnliche berufliche und geschäftliche Details dürfen Sie im Rahmen von B2B-Geschäften selbstverständlich speichern und nutzen.
Aufzeichnungen über den Gesundheitszustand, religiöse und politische Ansichten oder auch private Vorlieben Ihrer Ansprechpartner sind ohne ausdrückliche Einwilligung der Betroffenen hingegen tabu. In Art. 9 Abs. 1 DSGVO heißt es dazu ausdrücklich:
„Die Verarbeitung personenbezogener Daten, aus denen die rassische und ethnische Herkunft, politische Meinungen, religiöse oder weltanschauliche Überzeugungen oder die Gewerkschaftszugehörigkeit hervorgehen, sowie die Verarbeitung von genetischen Daten, biometrischen Daten zur eindeutigen Identifizierung einer natürlichen Person, Gesundheitsdaten oder Daten zum Sexualleben oder der sexuellen Orientierung einer natürlichen Person ist untersagt.“
Wichtig: Der Schutz solch sensibler Daten gilt auch für „natürliche Personen“, zu denen Sie im Rahmen von B2B-Geschäften Kontakt haben! Namen und Kontaktdaten sind selbstverständlich zulässig. Aktuelle und weiterführende Informationen zur DSGVO finden Sie im MeinBüro-Blog:
- Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO): Don’t panic!
- Neue Zusatzfunktionen: DSGVO in der MeinBüro-Praxis
Ausblick: CRM-Tool für Profis
Nicht immer ist es mit der Bestandskunden-Pflege getan. Auch die gezielte Neukunden-Akquise unterstützt MeinBüro mit tollen Profi-Tools. Im Mittelpunkt steht das Modul CRM, das als Informationspool für zukünftige Kunden dient. Eine interaktive Wiedervorlage sorgt dafür, dass Ihnen künftig keine Aufträge mehr entgehen. Die praktische Wiedervorlage-Funktion können Sie selbstverständlich auch für die Stammkunden-Pflege nutzen. Mehr dazu demnächst an dieser Stelle: Stay tuned!
