Kundenbeschwerden können sehr lästig sein! Gerade wenn man das Gefühl hat, dass man es den Leuten niemals recht machen kann. Daher scheitert der professionelle Umgang mit Kundenbeschwerden manchmal an der nötigen Motivation.
Unternehmerinnen und Unternehmer wissen aber auch, dass sie die Probleme ihrer Kunden stets ernst nehmen sollten und dass sich mit einem vernünftigen Beschwerdemanagement unzufriedene Kunden in Stammkunden umwandeln lassen. Beispiele (gute wie abschreckende) gibt es überall. Wir können von Riesen wie Amazon ebenso lernen wie vom kleinen Pizzaladen um die Ecke. Das Wichtigste vorweg: Kritische Rückmeldungen können Unternehmen dabei helfen, sich zu verbessern.
Kundenorientierung? Fehlanzeige!
Vorgestern kam mir eine Kollegin gegen Ende der Mittagspause wutentbrannt entgegen. Auf meine leicht besorgte Nachfrage erfuhr ich den Grund für ihren Ärger: Ein Telefonat mit ihrem Internet-Anbieter.
Bei ihm hatte sich meine Kollegin über sehr langsamen Service bei der Retoure eines defekten Geräts beschwert. Der Mitarbeiter am Telefon hatte ihr völlig unverfroren mitgeteilt: “Sie sind schon länger Kundin bei uns und müssen daher etwas warten, bis wir die Neuen abgearbeitet haben. Neukunden werden immer besser behandelt als Bestandskunden, so ist das halt.” – es ist wohl jedem klar, wie viel hier im Argen liegt.
Eine solche Aussage hat mit erfolgreicher Kundenbindung selbstverständlich gar nichts zu tun.
Es gibt sicherlich noch viel bessere Beispiele für Fehlschläge in der Kundenkommunikation. Ich finde diesen Fall dennoch besonders spannend, weil er meiner Meinung nach ein grundsätzliches Defizit in der strategischen Ausrichtung dieses Internetanbieters offenbart: Kein Unternehmen kann langfristig erfolgreich bleiben, wenn es bei der Akquise von Neukunden haltmacht und die Probleme und Bedürfnisse seiner treuen Kunden aus den Augen verliert.
Mit Beschwerdemanagement halten Sie Kunden und gewinnen neue hinzu
Vielmehr sollte eine langfristige Kundenbindung angestrebt werden. Versuchen Sie, auftretende Probleme im gemeinsamen Gespräch zu klären. Persönlich, am Telefon oder zumindest per E-Mail. Ignorieren Sie Beschwerden auf keinen Fall, sonst stoßen Sie die Leute vor den Kopf. Spätestens dann hagelt es schlechte Bewertungen auf den Online-Portalen.
Außerdem bleibt den Kunden dann oft nur noch, ihrem Unmut an anderer Stelle Luft zu machen. Die Folge ist negative Mundpropaganda über Kanäle wie soziale Netzwerke, die sich Ihrer Kontrolle entziehen.
Unzufriedene Kunden, denen geholfen wird, fühlen sich hingegen ernst genommen. Das schafft positive Erfahrungen im direkten Umgang mit Ihrem Unternehmen, die ihrerseits zu einer loyalen Haltung des Kunden führen. Jemand, der sich beschwert, hat ja offensichtlich durchaus ein Interesse, sich weiter mit Ihnen auseinanderzusetzen. Die Möglichkeit für ein Happy End ist demnach gegeben!
Sie sollten sich also gerade dann um Ihre Kunden bemühen, wenn mal nicht alles unproblematisch und nach dem üblichen Schema läuft. Präsentieren Sie sich als ein Geschäftspartner, dem man vertraut und den man für kompetent hält, gemeinsame Lösungen zu finden. So etwas spricht sich herum, weswegen das Beschwerdemanagement auch der Gewinnung neuer Kunden zugutekommt.
Mit WISO MeinBüro behalten Sie den Überblick über Ihre Kundendaten. Hinterlegen Sie konkrete Ansprechpartner, Kontaktmöglichkeiten, Gesprächsnotizen und individuelle Dokumente, um die Kommunikation zu erleichtern.
Warum unzufriedene Kunden wertvoll für Ihr Unternehmen sind
Schließlich können Sie von Kundenbeschwerden in einer Weise profitieren, die über den reinen Imagegewinn hinausgeht. Machen Sie sich noch einmal klar: Menschen, die sich mit einer kritischen Rückmeldung an Sie wenden, haben ein großes Interesse an einer Auseinandersetzung.
Diese Menschen wissen, was sie von Ihnen erwarten und warum sie sich überhaupt für Ihr Unternehmen entschieden haben. Daher haben Sie und die Kundin beziehungsweise der Kunde häufig ein gemeinsames Ziel: Eine Dienstleistung oder ein Produkt aus Ihrem Haus zu verbessern oder einen bestimmten Prozess oder einen sonstigen Aspekt an Ihrer Zusammenarbeit.
Klar, hin und wieder will auch nur jemand großem Ärger Luft machen und meckern. Doch in der Regel bietet negatives Feedback von Kunden die Chance, zukünftige Fehler zu vermeiden und die Qualität Ihrer Angebote zu erhöhen. Eine Flut an negativen Kommentaren oder Bewertungen ist sicherlich nichts, womit wir uns gerne befassen. Aber viel schlimmer wäre es doch, wenn gar nicht über uns geredet würde!
Stellen Sie sich der Kritik. Bleiben Sie offen gerade für unzufriedene Kunden. Hören Sie genau dort zu, wo es vielleicht wehtut. Dann erfahren Sie mehr über die Wünsche Ihrer Kunden und können ihnen zukünftig genau das bieten, was sie sich wünschen. Solche wertvollen Informationen über möglicherweise verborgene Potenziale Ihres Unternehmens sollten Sie nicht verschenken.
